■不当な要求する輩と話し合っても通じませんので、一人で対応してはいけません！

先日、ある業務を行っていましたところ、ちょっとした記載ミスがあり、顧客側から指摘を受けました。

当方は、「その書類をお送りいただければ、すぐに訂正の手続の対応をします。」と申し上げました。

顧客側は、それには納得せず、「再発行の手続をせよ。」と申すので、「書類を紛失したのですか？」と問うと、「書類は持っている」と答えました。

当方は、「持っているのでしたら、お送りください。再発行ではできません。」と申したにもかかわらず、「再発行せよ」とその担当者が恫喝的な態度できたので、話し合いが平行線のまま、電話を切りました。

その後、何度も電話がかかってきましたが、その担当者の上司と協議して決めたことだと言うので、これは、組織ぐるみだと理解しました。

ちなみにこの店は、有名な某フランチャイズに加盟している店です。

また、電話での態度が常識外れもいい所で度を超えていて、ずっと押し問答になってしまいました。

これ以上、話し合っても無理だと思い、電話を切りました。

そこで、当方は、フランチャイズの本部の連絡先を見つけ出し、このような恫喝の電話があったことを告げました。

本部の職員が、その担当者のいる営業所に連絡してその報告を待っていましたが、なかなか来ませんでした。

電話をした翌日に、その本部の担当者に聞くと、「内容がよくわからない。当事者間で話し合ってくれ。」と取り次いでもらえませんでした。

フランチャイズ側は、やはり、同業者側の立場であり、味方なので、当方の主張をまともに取り合ってもらえませんでした。

その後、なぜか、その恫喝してきた担当者が、当方の監督者の苦情担当者に連絡したようで、こちらも事情をよく説明しました。

「書類を紛失したわけではないのであれば、再発行を行うことはできません。ですから、その主張は受け入れませんでした。」と事情をお話したところ、納得していただきました。

「書類の訂正を行ってもらえば、特に問題はありません。」と言われましたので、恫喝してきた担当者から送られてきた書類の訂正の手続を行いました。

結局、その店の担当者は、フランチャイズの本部から連絡があったため、強引な要求は取り下げざるを得なくなり、結果としては当方の主張のとおり、書類を送付してきました。

当方は、その書類を受け取り、すぐに訂正後、書類をその店に送り、一件落着しました。

ただし、その店の店長と直接話し合いました。

やはり、店長という立場上、部下を守ることに終始したため、こちらの主張に真摯には受け止めてもらえませんでした。

ただし、当方は、あくまでも店員が不当な要求をしたため、抵抗したことは了承した様子でしたので、それ以上は言いませんでした。

このように、顧客側から不当なことを要求してくることもあります。

しかし、その顧客は不当であるということを認識していないこともありますし、わかったうえで主張してくることもあります。

不当という行為には、以下のとおりです。

１．暴力行為
２．恐喝行為
３．誹謗中傷
４．業務妨害

このような不当な行為を行うのは、どういう人物かというと、あくまでも私見ですが、

１．お金に困っている者
２．精神疾患を抱えている者
３．失業者
４．反社会勢力の構成員
５．クレーマー

以上のような人生がうまくいっていない者があげられます。

不当な行為を受けた場合の対応法ですが、まずはきちんと説明することと謝罪すべきところは謝罪するということです。

内容証明郵便を送るのも一つの手ではあります。

それでもやめない場合は、警察へ通報します。

こういう輩は、一度ターゲットを決めるとしつこく迫ってきます。

ですから、無理に対応する必要はありません。

まずは自分の身を守ることを優先してください。

なるべくひとりで対応せず、同居の家族や親類がいれば、同席してもらう等サポートを受けてください。

不当な行為を受けても、ひるまず、筋を通したうえで、対応してください。